Bloc 07 · Support & qualité

Support & qualité

Mesurer la qualité du support et la stabilité produit — gestion des tickets, résolution de bugs, suivi des incidents de plateforme et satisfaction client.

Charge support

Tickets & délais

PHASE 1

Tickets ouverts

4 critiques · 8 standards

PHASE 1

Temps moyen de première réponse

2,4 h

objectif < 4h

PHASE 1

Temps moyen de résolution

8,2 h

objectif < 24h

PHASE 1

Satisfaction support

4,7 /5

CSAT moyen

Stabilité produit

Bugs & incidents

PHASE 1

Bugs critiques ouverts

à corriger sous 48h

PHASE 1

Incidents de plateforme

30 derniers jours · 100 % stable

PHASE 1

Niveau de service garanti

99,8 %

disponibilité contractuelle (SLA)

Premier niveau de support

Taux de résolution niveau 1 · évolution temporelle

Pourcentage de tickets résolus directement par l'équipe support de premier niveau, sans escalade vers le développement.

Cette semaine

82 %

28 résolus / 34 tickets

S-1

▲ 78 %

S-2

▲ 76 %

Ce mois

79 %

112 / 142 tickets

M-1

▲ 74 %

M-2

▲ 71 %

Ce trimestre

76 %

324 / 426 tickets

T-1

▲ 68 %

N-1

▲ 58 %

Cette année

73 %

986 / 1 350 tickets

N-1

▲ 61 %

N-2

▲ 52 %